Einmal Höffner und nie wieder

Jeder kennt ein großes deutsches Möbelhaus, das nicht nur durch die Verpflichtung von Hape Kerkeling ordentliche Marketing Budgets verbläst. Die sind allerdings in den Wind geschossen, wenn potentielle Kunden nicht vernünftig abgeholt werden und beschließen definitiv niemals in ihrem Leben auch nur einen Cent bei diesem Laden zu lassen.

Von Anfang an:

Wir sind vor kurzem umgezogen und nachdem wir schon in München immer wieder Radio Werbung von Höffner gehört hatten, die Post bei der Bestätigung des Nachsendeauftrages auch noch Gutscheine beigelegt hatten und wir einen Spiegelschrank benötigten, sind wir zu dem Möbelhaus gefahren. Ok, an einem Samstag, da ist erwartungsgemäß mehr los, aber dass der Laden so schlimm ist, hätte ich nicht erwartet.

Wir haben uns dann einen Einkaufswagen geschnappt und schnell lagen die ersten Kleinigkeiten drin. Das erste, was ein wenig negativ aufgefallen ist: es gibt nur zwei Aufzüge die auch noch zu klein sind. Die Rolltreppen sind richtige Rolltreppen und keine Rampen, so dass man gezwungen ist, mit den Aufzügen (in die maximal 3 Einkaufswagen passen) zu fahren. Wir haben dann die Badabteilung gefunden und uns durch die Handtücher, Seifenhalter, Mülleimer und so weiter zu den Spiegelschränken durchgekämpft. Irgendwann war dann auch das passende Modell gefunden und jetzt beginnt der Alptraum.

Servicewüste Höffner:

Man kann nicht einfach sagen, ich will diesen Spiegelschrank und ihn einpacken. NEIN, man muss mit einem Verkäufer reden und dieser Verkäufer muss die persönlichen Daten aufnehmen. Dabei haben wir im Laufe der Zeit auch gesehen, dass die Höffner Karte jedem Kunden angedreht wird. Das ist natürlich auch eine Möglichkeit an Personendaten zu kommen. Dabei stimmen dann die meisten auch noch zu per Wurfpost, Telefon und E-Mail bombadiert zu werden.

Da Höffner nur sehr viel Geld ins Marketing steckt und nichts fürs eigene Personal ausgibt, waren an einem Samstag dann auch ganze ZWEI(!) Verkäufer in der Badabteilung. Die waren damit beschäftigt Personendaten zu sammeln und deswegen wartet man. Und wartet und wartet und wartet. Irgendwann fragt man dann nach, ob denn nicht noch ein Verkäufer da wäre und bekommt die Antwort: „Nein, wir sind doch schon zu zweit, Sie sind der nächste.“ Einigermaßen beruhigt (nach 30 Minuten) wartet man also weiter. Die Kunden sind weg und man freut sich, jetzt endlich zu erfahren, wo denn der Spiegelschrank mitgenommen werden kann. Weit gefehlt, eine Dame, die schon im Laufe der Woche da war, wird vorgezogen. Klar, der Verkäufer will sich die Provision sichern. Richtig ist das NICHT.

Wir haben dann zwei freie Verkäuferinnen entdeckt und um Hilfe gebeten. Die beiden waren aber aus der Nachtbarabteilung und können anscheinend nur Deko und keine Spiegelschränke. Wir haben dann den Spiegelschrank nicht bei diesem Laden gekauft, sondern bei Hornbach. Fällt euch was auf? Ich habe Hornbach verlinkt, das Möbelhaus bekommt keinen Backlink von mir. Ich werde dort auch nichts kaufen, niemals. Ich werde auch allen Menschen, die ich kenne empfehlen: Kauft dort nicht. Ich habe auch Menschen, die ich nicht kenne empfohlen, dort nichts zu kaufen (FourSquare, Google Places und Qype).

Zusammenfassung:

• Höffner verbrennt Marketing Budget
• Höffner konvertiert potentielle Kunden nicht in Kunden
• Höffner verbringt lieber Zeit damit Personendaten zu sammeln, als mehr Verkäufer einzustellen (Ich fange jetzt nicht an zu rechnen, was günstiger ist, einmal die Daten von Bestandskunden zu erweitern oder einen ZUFRIEDENEN Neukunden zu generieren)

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